■はじめに
NICグループは、「人と文化のつながりを大切にして、すべての人の心に豊かさを届ける」ために、TSUTAYA事業、書店事業を中心にお客様の心に彩りと豊かさを届けるべく様々なサービスを提供しております。
継続的に質の高いサービスを提供するには、グループで働くすべての従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
■方針と目的
私たちは、当社グループ従業員とお客様の人権をともに尊重し、従業員の快適な就業環境を確保し、お客様に対する安全で満足を得られるサービス提供を実現するため、「NICグループ カスタマーハラスメント対応ポリシー」（以下 本ポリシー）を策定いたしました。本ポリシーは万が一お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定め、お伝えすることを目的としております。引き続きお客様へ誠意を持って対応し、よりよい関係性の構築と維持に皆様のご理解・ご協力をいただきますようお願い申し上げます。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の場合をカスタマーハラスメントとして定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性が認められないもの
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
■対象となる行為
以下の記載は具体例であり、これらに限られるものではありません。
暴行、傷害のような身体的な攻撃
脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動等の精神的な攻撃
土下座、文書等での合理的理由のない謝罪要求、当該従業員の処罰要求
継続的な言動、執拗な言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長電話）
差別的、性的な言動
従業員個人への攻撃、要求
SNS、インターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信や拡散、当社への虚偽の情報提供
従業員を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為、また、従業員の個人情報や施設の情報を無断でSNS、インターネットに投稿する行為(文書・画像・音声・動画等の公開)
著しく不当な要求（正当な理由のない商品交換要求、金銭補償要求、謝罪・特別扱いの要求）
■カスタマーハラスメントの対応基本姿勢
【社内対応】
カスタマーハラスメントから従業員を守るため、会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定め、従業員に必要な教育・啓発を行います。
カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めます。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
【社外対応】
本ポリシーに基づきカスタマーハラスメントに該当すると判断した際は、以後のご入店・対応をお断りさせていただく場合もございます。
さらに他のお客様に対するサービス提供に支障が生じる、従業員の心身に被害が及ぶ等、悪質と判断した場合には、警察、弁護士等の外部専門家と連携して法的措置を講じるなど、適切に対処いたします。
■私たちからのお願い
多くのお客様に置かれましては、上記に該当するような行為や事案もなく店舗サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本ポリシーに添って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
今後も安心して楽しくお買い物ができ、お客様に喜んでいただける店舗運営を続けてまいります。
令和6年12月9日制定